FACCIO IL GIORNALISTA, scrivo di innovazione, di tecnologia, di economia. Datemi credito: ho incontrato - e continuo a incontrare - centinaia se non migliaia di aziende, innovatori, creativi, designer, tecnologi, startupper. Insomma, di quanto segue ho una seppur vaga cognizione di causa.
Lavoro da casa. Da quando sono a Milano ho sempre avuto Fastweb: nel mio condominio è in fibra, dice vale la pena. È un vecchio contratto mai migliorato e abbastanza penalizzante rispetto a quelli di oggi. Pagavo più di 70 euro al mese per internet a 11 megabit e il telefono (peraltro quello non gratuito per le linee di terra ma solo senza scatto alla risposta) e il contratto aveva cinque o sei anni.
Chiamo per avere un miglioramento di contratto. Mi fanno uno sconto di due euro al mese per un anno. Vabbè, era un test. Diciamo che non gli è venuto bene.
Succede nel frattempo che cambio casa ma restando all'interno dello stesso stabile. Quindi, formalmente rimango con lo stesso numero civico. Chiamo Fastweb per chiedere il trasferimento, e loro mi dicono che nei trasferimenti della presa della fibra ottica all'interno della stessa casa (magari perché la sposti da una stanza all'altra) o comunque all'interno dello stesso civico, le spese sono a carico mio. Chiamo la ditta che loro mi indicano e scopro che le spese partono da 200 e possono arrivare a superare i 400 euro. Se cambiavo numero civico, la spesa era a carico loro.
Rifletto: non fanno lo sconto, non valorizzano in nessuna maniera i clienti "affezionati" che da quasi dieci anni pagano un botto al mese, anche quando erano in crisi nera, stavano fallendo e se li sono comprati gli svizzeri. In più: non riescono a valutare in nessun modo se la persona vuole spostare l'utenza da una stanza all'altra o da una casa all'altra e ti fanno pagare il prezzo al metro, quindi altra mazzata. Ci penso. Una nuova utenza ha tutte le promozioni, un miglior contratto, addirittura cento megabit e IP dinamico anziché l'attuale schifoso NAT, il tutto a prezzi ragionevoli (io sarei arrivato a pagare più di 100 euro a mese se li sommavo al mio contratto). Non mi pare giusto.
Se tu sei un utente fedele, uno che li ha supportati per anni pagando il loro stipendio e magari facendo anche pubblicità con gli amici ("Ragazzi, la fibra di Fastweb è una figata", anche se a ripensarci nel mio condominio l'armadio è sovrasfruttato e non funziona come dovrebbe, 11 megabit non li abbiamo mai visti), te lo prendi in tasca e basta.
Ok, a questo punto direi che ho capito. Ciao Fastweb. Disdico il contratto con raccomandata lo scorso marzo (ma non penso a bloccare il RID della mia banca) e loro ovviamente dopo venticinque giorni mi fanno pagare bollette che coprono fino a tutto maggio, quindi anche dove non sarebbe dovuto. Ovviamente questo non è l'ultimo insulto. C'è ancora la riconsegna obbligatoria del loro modem (il famigerato HAG). Un obbligo urlato nel contratto. Peccato che non si abbia notizia del dove. E che, se non lo restituisci, te lo fanno pagare qualche centinaio di euro. Bella storia.
Cosa succede adesso? Me la sento ancora di consigliare Fastweb? Ho rinnovato la stima per questa azienda che mi fornisce la connessione a Internet sia per la vita privata che per quella lavorativa, oltre che la telefonia?
Ragazzi, ma state scherzando? Ne ho viste di aziende spararsi sui piedi, mettere assieme un servizio alla clientela non solo pessimo, ma addirittura aggressivo, fatto di malanimo, penalizzante nei confronti dei clienti, soprattutto quelli di vecchia data. Questa ne batte la maggior parte. Telecom Italia, Wind, H3G e Vodafone incluse. Qui siamo ai livelli di Poste Italiane.
Altro che customer care e cura della relazione e "naked conversations", blogs, cura, innovazione, aziende 2.0, cloud computing, mentalità da start-up, qualità svizzera, creatività e quanto siamo fighi e americani noi che facciamo impresa. Questi sono i fondamentali. E loro non li sanno, non ne realizzano uno. Per questo dovrebbero licenziarli tutti in tronco e sostituirli con dei giapponesi. Purtroppo nel mondo reale questo non può succedere: così me ne vado io.
Sayonara, un cliente in meno: con i vostri cento megabit giocateci tra di voi.
