Chief apology officer

TRA I NUOVI lavori che stanno emergendo, c'è questo del Responsabile per le scuse (Cao, nella divertente idea del New York Times[FreeRegReq]) di Southwest Airlines, che a me pare assai interessante e apprezzabile.

In pratica, la responsabilità del trentasettenne Fred Taylor Jr. è quella di inviare lettere di scuse (di solito con il suo numero di telefono diretto in calce) a quei clienti della compagnia aerea che hanno avuto problemi. Ad esempio, un volo cancellato senza che fossero stati avvertiti in maniera corretta i passeggeri, una toilet che perde irrorando di cattivi odori la cabina e via dicendo.

Il buon Fred ne scrive circa 180 all'anno, che vengono inviate a un totale di 20mila passeggeri. Southwest, che ha la responsabilità di aver inventato il business low cost poi diventato un fenomeno globale, non dice se ha preso qualche azienda giapponese come esempio. A me questa idea del Cao piace parecchio, ammesso che risponda ad alcune regole. La prima è che sia effettuata senza inflazionarla, dando una effettiva dimensione "umana" al rapporto tra il cliente e l'azienda (e non un qualcosa di tipo "call center" o da "capo del marketing che scrive a te e ad altri 47mila clienti con una lettera aziendale ciclostilata"), la seconda è che la "morbidità" dell'azienda nelle scuse si rifletta in coerenza nelle altre forme di relazione con il pubblico.

Venti anni fa si dibatteva se al centro dell'azienda dovesse esserci il prodotto o il cliente. La risposta, hanno deciso, vale a seconda del contesto. Quando è il cliente che diventa la cosa più importante, le informazioni su di lui dovrebbero essere condivise tra tutti i rappresentati dell'impresa (e comunque dovrebbe esserci uno stile univoco nel trattare con quella fetta di umanità che sta dando dei soldi in cambio di qualcosa che non è beneficenza, come alle volte parrebbe di capire chiamando un call center), in modo tale che il buon uomo o donna che sia abbia la possibilità di pensare di aver costruito un rapporto soddisfacente. Un po' come succedeva quando ancora esisteva il negozio sotto casa dove andare a fare la spesa. Il posto in cui ci si riconosce e ci si chiama per nome. Senza esagerare, senza strafare, ma anche chiedendo scusa quando è il caso. Da entrambe le parti, perché no.